Desain Ulang Proses Pelayanan Pelanggan IBM Credit Company

Posted: 18 Mei 2010 in Manajemen/Bisnis
Tag:, , ,

IBM Credit Corporation merupakan perusahaan yang bergerak dalam bisnis pembayaran komputer, software dan jasa pelayanan yang dijual IBM Corporation. Proses pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh IBM Credit melalui setidaknya lima tahap, mulai dari permintaan dari pelanggan yang disalurkan ke beberapa departemen untuk kemudian dikirimkan melalui Federal Express.

Proses pelayanan dari tahap satu hingga tahap lima menghabiskan waktu rata-rata selama enam hari. Hal ini dianggap terlalu lama. Bahkan bisa terjadi permintaan hilang selama proses. Upaya perbaikan telah dilakukan dengan desain ulang proses pelayanan, dengan menambahkan penempatan bagian kontrol. Masalah hilangnya permintaan pesanan dapat diselesaikan, tetapi berakibat penambahan waktu pelayanan pesanan.

Hal ini tidak memuaskan manajer senior IBM Credit Sorporation. Yang dibutuhkan adalah bagaimana mengejar kecepatan dan ketepatan pelayanan pesanan. Untuk mengatasinya perlu untuk melakukan desain ulang proses pelayanan pesanan sehingga produktivitas meningkat dengan kecepatan dan ketepatan prosesnya.

Dari latar belakang tersebut permasalahan yang muncul diantaranya adalah: Apa sebenarnya inti masalah yang dihadapi oleh IBM Credit? Bagaimana solusi terbaik (konsep dasar desain ulang) untuk mengatasi masalah tersebut? Dan apa implikasi dari solusi tersebut?

Struktur pasar saat ini terus berubah. Dengan hilangnya hambatan perdagangan, persaingan lebih diintensifkan untuk mewaspadai pesaing. Pasar didorong oleh pelanggan karena banyaknya pemasok. Kebutuhan dan selera pelanggan mengalami perubahan terus-menerus, sifat perubahan juga telah berubah menjadi lebih luas. Berdasarkan prinsip pembagian kerja yang membagi proses ke dalam tugas-tugas yang kecil dan jelas, struktur bisnis klasik tidak lagi cocok di dunia di mana persaingan, pelanggan dan fleksibilitas perubahan permintaan yang membutuhkan respon cepat.

IBM Credit menjadi contoh untuk menunjukkan usaha pemenuhan pesanan. Dimulai ketika seorang pelanggan melakukan pesanan dan berakhir pada saat barang diserahkan. Proses ini biasanya melibatkan langkah-langkah yang dilakukan oleh orang yang berbeda di departemen yang berbeda. Tidak ada layanan pelanggan dan tidak ada fleksibilitas untuk menanggapi permintaan khusus. Tidak ada yang bertanggung jawab atas seluruh proses dan dapat menyampaikan kepada pelanggan jika order akan tiba. Selain itu, perintah yang melintasi departemen yang berbeda membuat proses rawan akan kesalahan dan keterlambatan penyelesaian.

Gagasan rekayasa ulang proses bisnis diharapkan bisa menyelesaikan masalah. Reengineering adalah pemikiran ulang secara fundamental dan disain ulang yang radikal proses bisnis untuk mencapai perbaikan yang kritikal seperti biaya, kualitas, pelayanan, dan kecepatan.

Inti masalah

Masalah utama yang dihadapi oleh IBM Credit adalah tuntutan peningkatan produktivitas yang diukur dengan kecepatan dan ketepatan layanan. Beberapa cara telah diterapkan untuk meningkatkannya, tetapi tidak cukup membantu. Bahkan, ketika menempatkan bagian kontrol, antara kecepatan dan ketepatan  justru berbanding terbalik. IBM Credit melakukan rekayasa ulang departemen-departemen tetapi tanpa mengubah struktur prosesnya.

Konsep dasar desain ulang

Operasi pelayanan IBM Credit sebelumnya terdiri dari lima langkah sebagai berikut:

(1)   Ketika perwakilan penjualan IBM menerima permintaan untuk pembiayaan, salah satu operator di kantor pusat menuliskan permintaan pada sehelai kertas.

(2)   Permintaan itu kemudian dikirim ke bagian kredit di mana terdapat spesialis yang memeriksa kelayakan kredit peminjam potensial, menulis hasil pada secarik kertas dan dikirim ke link berikutnya dalam rantai saluran.

(3)   Departemen praktek bisnis bertugas memodifikasi perjanjian pinjaman standar dalam menanggapi permintaan pelanggan. Istilah-istilah khusus untuk bentuk permintaan akan terhubung dengan permintaan jika diperlukan.

(4)   Selanjutnya, permintaan menuju ke departemen harga di mana sebuah pricer menentukan tingkat bunga yang sesuai untuk pelanggan.

(5)   Akhirnya, bagian administrasi menyerahkan semua informasi ini ke dalam surat kutipan yang dapat disampaikan kepada perwakilan penjualan lapangan.

Seluruh proses ini memakan waktu rata-rata enam hari. Dari sudut pandang sales representative, turnaround ini terlalu lama dan pelanggan dapat tergoda oleh vendor komputer lain. Untuk meningkatkan proses ini, IBM Kredit sebenarnya telah mencoba beberapa perbaikan dengan menambahkan penempatan bagian kontrol. Masalah hilangnya permintaan pesanan dapat diselesaikan, tetapi berakibat penambahan waktu pelayanan pesanan.

Mengganti spesialis dengan generalis

Melakukan perekayasaan ulang tanpa mengubah secara radikal struktur prosesnya tentu tidak menyelesaikan masalah, karena masalahnya bukan terletak pada tugas dan orang-orang melakukannya, tetapi dalam struktur proses itu sendiri.

Langkah radikal perlu dilakukan. Faktor utama yang menyebabkan waktu pelayanan yang lama dan bias informasi adalah banyaknya saluran departemen. Maka, IBM Credit perlu untuk mengganti spesialis-spesialis seperti pengecek kredit, pricers dan sebagainya dengan seorang generalis atau bisa disebut deal structurers. Generalis tersebut melakukan seluruh proses permintaan dari awal sampai akhir. Dengan kata lain, tidak ada pengiriman informasi ke banyak departemen. Tetapi bagaimana caranya satu generalis dapat menggantikan empat spesialis?

Desain proses yang lama itu, pada kenyataannya terdapat asumsi bahwa setiap tawaran permintaan adalah unik dan sulit untuk diproses, sehingga membutuhkan intervensi dari empat spesialis yang sangat terlatih. Kenyataannya, asumsi ini salah. Permintaan yang ada kebanyakan justru yang  sederhana dan mudah, seperti mencari nilai kredit dalam database, memasukkan angka ke dalam model standar, atau menarik klausa dari sebuah file. Tugas-tugas ini mampu dilakukan oleh satu individu ketika ia didukung oleh sistem komputer yang mudah digunakan.

IBM Credit perlu membangun sebuah komputer baru yang canggih untuk mendukung generalis. Dalam banyak situasi, sistem memberikan bimbingan dan data ke generalis. Dalam situasi yang benar-benar sulit, dia bisa mendapatkan bantuan dari spesialis yang ditugaskan untuk bekerja di tim yang sama.

Implikasinya

Mengubah struktur proses dengan mengganti para spesialis dengan seorang generalis ini bisa mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan layanan hanya dalam beberapa jam, bukan enam hari atau lebih seperti dulu.

Dengan sistem ini perusahaan dapat mencapai terobosan kinerja secara dramatis dengan membuat perubahan radikal terhadap proses, yaitu rekayasa ulang. IBM Kredit dapat menghancurkan asumsi bahwa setiap permintaan dibutuhkan spesialis untuk melakukannya.

Implikasinya dari bidang manusianya adalah bahwa untuk melaksanakan perubahan radikal seperti ini, orang-orang yang terlibat membutuhkan pelatihan intensif untuk keterampilan baru dan gaya mereka, yaitu cara di mana mereka berpikir dan bertindak dan sikap mereka, yang mereka percaya adalah penting untuk pekerjaannya.

Masalahnya organisasi adalah komunitas orang-orang dan tidak bisa diperlakukan sebagai mesin. Orang mungkin menolak perubahan dan takut kehilangan pekerjaan mereka. Inspirasi dan budaya dapat rusak selama reengineering. Rekayasa ulang juga membutuhkan orang untuk mengambil tanggung jawab lebih dan untuk belajar dan berubah terus-menerus. Ini mungkin bertentangan dengan mayoritas orang-orang yang mencari kestabilan untuk hidup mereka.

Kesimpulannya, rekayasa ulang yang besar dapat mengubah semua aspek bisnis dan orang-orangnya. Organisasi mudah diubah dengan menciptakan kembali cara untuk bekerja. Namun, orang belum tentu mudah untuk berubah. Secara khusus, diperlukan bukan hanya pekerjaan dan keterampilan tetapi juga perubahan gaya orang, yaitu cara di mana mereka berpikir, bertindak, dan sikap mereka. Apa yang mereka percaya adalah penting tentang pekerjaannya. Ini adalah faktor yang sangat diperlukan untuk menentukan apakah rekayasa ulang berhasil atau tidak. Para pemimpin harus membantu orang-orangnya untuk mengatasi perubahan ini.

About these ads
Komentar
  1. wulan mengatakan:

    terimaksih, sebagai bahan referensi kerjakan tugas inovasi

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s